Como a 202 Digital Reputation criou um serviço escalável de gestão de reputação com a LLM Pulse

A quem se destina: agências de reputação, relações públicas e comunicação que querem oferecer um serviço replicável para gerir a forma como as marcas são retratadas nas respostas de IA, em vez de fazer auditorias pontuais.

Em resumo

A 202 Digital Reputation é um dos parceiros mais antigos e ativos da LLM Pulse. Com base na plataforma, criou um serviço de gestão de reputação online: utiliza-a para identificar as fontes negativas citadas pelos modelos de IA, preparar planos de intervenção para as marcas que são suas clientes e transformar esse trabalho num serviço estruturado e replicável. O feedback que a equipa foi dando no dia a dia também ajudou a moldar funcionalidades do produto. O sentimento editável é o exemplo mais visível e está disponível para clientes com o plano Growth ou um plano superior.

Sobre a 202 Digital Reputation

A 202 Digital Reputation é uma agência especializada, dedicada exclusivamente à gestão da reputação online: monitoriza e defende marcas e pessoas, e atua sobre a forma como são retratadas na web aberta.

A pesquisa com IA alargou esse trabalho. Já não basta gerir o que aparece no Google. Agora, as agências também têm de acompanhar o que o ChatGPT, o Perplexity e o Gemini dizem sobre um cliente quando alguém pergunta.

O problema: trabalho de reputação sem métricas para avaliar os resultados

Os projetos de reputação sempre tiveram o mesmo ponto fraco. Uma equipa pode perceber que uma resposta sobre o seu cliente está errada ou é injusta, mas identificar as fontes que estão na origem do problema, decidir o que corrigir primeiro e mostrar ao cliente que a intervenção resultou são desafios distintos.

Na pesquisa com IA, isto torna-se mais difícil. A resposta varia de modelo para modelo, a fonte que a sustenta é muitas vezes invisível para o cliente e uma única página desatualizada pode continuar a surgir meses depois de já ninguém se lembrar dela.

Como utilizam a LLM Pulse

Passo 1: identificar as fontes

O primeiro passo de qualquer projeto é perceber que fontes os modelos de IA citam sobre uma marca e o que leva cada modelo a produzir as suas respostas. Para isso, a 202 recorre a três áreas da plataforma:

• O painel de Citações, que lista todos os URLs citados pelos modelos de IA sobre a marca, ordenados por frequência e impacto ponderado.
• A Análise de sentimento, para consultar a polaridade e os temas associados a cada menção, incluindo as fontes que contribuem para a negatividade.
• A Comparação de modelos, para detetar diferenças específicas de cada modelo. O Perplexity pode dar uma resposta adequada enquanto o ChatGPT continua a mostrar um relatório sobre um incidente de 2018.

Durante o primeiro sprint do projeto, a 202 reúne uma lista das fontes que estão a prejudicar a reputação e um plano de ação por ordem de prioridade.

Passo 2: construir o plano de intervenção

A gestão da reputação exige várias táticas e não se resolve com uma única ação. A 202 atualiza as fontes citadas quando consegue influenciar quem as publica, substitui conteúdos desatualizados por alternativas mais recentes e com maior autoridade, que os modelos preferem, faz relações públicas e contacta diretamente os responsáveis para reduzir a visibilidade das citações negativas, e produz conteúdos alinhados com a marca para que os modelos identifiquem mais facilmente as narrativas que a marca pretende transmitir.

A LLM Pulse permite acompanhar os resultados deste trabalho. Cada ação é medida com base nos Prompts relevantes para a marca, semana após semana e modelo a modelo.

Passo 3: corrigir as classificações que importam

Classificar o sentimento é difícil. O processamento de linguagem natural genérico acerta na maioria dos casos, mas um projeto de reputação exige precisão: uma única menção mal classificada pode levar a um plano de ação na direção errada.

No trabalho diário, a equipa da 202 encontrava repetidamente casos em que uma classificação automática não estava totalmente certa e defendeu uma forma de a corrigir sem perder o histórico. Assim surgiu o sentimento editável: os analistas alteram a classificação, a edição fica claramente identificada e distinta do sinal original, e ambas as versões são guardadas para auditoria.

Essa funcionalidade está disponível para clientes com o plano Growth ou um plano superior.

Passo 4: incorporar no produto o que aprendem

O sentimento editável é o exemplo mais visível do que a 202 ajudou a moldar, mas não é o único. A utilização diária do produto em projetos de reputação de alto risco contribuiu para definir o nível de detalhe e a edição dos tópicos de sentimento, o agrupamento de citações e os controlos ao nível da fonte, a vista de fontes usada em auditorias forenses e os fluxos de relatórios destinados aos responsáveis das marcas.

Porque é que este modelo funciona para eles

• Especialização. A reputação é a única área a que se dedicam.
• A 202 trabalha com pesquisa com IA desde o início, enquanto muitas agências de reputação ainda se estão a adaptar a esta área.
• Uma metodologia por conta. Com a LLM Pulse como base, conseguem assumir mais contas sem perder profundidade em cada uma: a mesma metodologia, o mesmo painel e os mesmos critérios de conclusão.

A utilização da LLM Pulse pela 202 tem crescido de forma constante, e a agência gere atualmente a reputação de muitas marcas em vários países.

Quer trabalhar com a 202?

Se a sua marca precisa de um trabalho sério de gestão da reputação online, sobretudo para acompanhar a forma como os sistemas de pesquisa com IA a retratam, a 202 Digital Reputation é um bom ponto de partida.

E se preferir gerir internamente o trabalho de reputação, com a mesma configuração que sustenta os projetos da 202, comece um teste gratuito ou fale connosco.